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Consulting

Reingegnerizzare il Customer Service di un’azienda farmaceutica

Il seguente caso di Supply Chain Management ha preso avvio dall’esigenza dell’azienda farmaceutica cliente di essere più efficace ed efficiente nel Customer Service. Attraverso un progetto che integrava elementi strategici, attributi di customer orientation (interna ed esterna) e aspetti organizzativi, Focus Management ha ridefinito il posizionamento di un’intera funzione aziendale, affiancandola nel suo processo evolutivo.

Esigenza di business

Le aziende farmaceutiche affrontano significative pressioni competitive ed istituzionali e quindi non è più sufficiente lavorare solo sull’innovazione ma è necessario conciliare l’orientamento al valore aggiunto con un’indifferibile ricerca di efficienza. È stato proprio questo il bisogno manifestato da un nostro cliente che ha ravvisato la necessità di coniugare la propria vocazione all’innovazione con un processo di riorganizzazione/
razionalizzazione della supply & value chain.

Approccio strategico

Partendo da interviste in profondità ai singoli componenti della funzione aziendale target (Servizi Commerciali), sono stati mappati tutti i processi gestiti, identificando i punti di contatto con altre aree funzionali e con player esterni all’azienda (distributori primari del farmaco).
Coinvolgendo questi ultimi (attraverso interviste e visite dei depositi) è stata realizzata una schematizzazione delle loro esigenze (trattandosi di una funzione di servizio) e delle criticità che hanno poi alimentato la reingegnerizzazione dei processi in una prospettiva di TQM (Total Quality Management). Il Business Process Rengineering ha posto in essere la necessità di mappare le competenze delle risorse interne alla funzione, adottando il modello Job Competence Assessment (JCA), prevedendo una riallocazione dei task e l’identificazione di gap formativi da colmare attraverso opportune azioni di training on the job e coaching.

Valore per il cliente

Focus Management ha affiancato l’azienda nel processo di implementazione della reing egnerizzazione, affiancando le risorse interne con attività di coaching e monitoraggio dei KPI.
Le performance della funzione hanno subito un netto miglioramento in termini di efficacia (customer satisfaction interna ed esterna) e di efficienza, supportate anche attraverso la decisione di esternalizzare servizi a basso valore aggiunto.

 

 

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