Customer journey

Costruiamo insieme il successo. Progetta con noi il percorso vincente.

Per competere con successo nell’epoca della Digital Transformation, le aziende non possono più trascurare l’impatto che le tecnologie esercitano su:

  • Comportamenti di acquisto e consumo dei mercati finali;
  • Strutture e modalità di interazione tra domanda e offerta lungo tutto il processo di marketing.
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Questi trend sottolineano come l’esperienza d’uso del cliente, attraverso molteplici canali di contatto, rappresenti uno dei principali driver di Customer Satisfaction.
Conseguirla significa ripensare il proprio modello di business e innovare i processi commerciali e di marketing, mediante la massimizzazione del customer engagement e la gestione efficace della omnicanalità. Ed è proprio nel cogliere tale sfida, che Focus Management interviene a supporto dei propri Clienti, con una soluzione che fa della Customer Journey il fattore critico di successo della strategia aziendale.

Nell’attuale contesto, per le aziende diviene cruciale offrire al cliente un percorso d’interazione progettato sulle sue specifiche esigenze, capace di garantire l’engagement necessario a consolidarne la fiducia, a rafforzarne la loyalty e, in ultimo, ad acquisire nuovi clienti.
Per raggiungere tale obiettivo, Focus Management offre una soluzione di Customer Journey che, partendo dalla comprensione dell’attuale esperienza funzionale ed emozionale del cliente nel processo di interazione, di acquisto e di fruizione del prodotto o servizio, consente di configurare un nuovo percorso personalizzato e di monitorarne il buon funzionamento costantemente.
Scegliere questa soluzione per le aziende significa intraprendere un processo di change management, il cui presupposto risiede nello sfruttamento delle potenzialità offerte dalle tecnologie digitali in un approccio integrato phygital.

Queste sono le quattro fasi della Customer Journey di Focus Management, clicca su ogni riquadro per esplorarle nel dettaglio.

Mappatura Progettazione e implementazione Engagement Monitoraggio
 

CONTENUTO

Ricostruzione del viaggio e dell’esperienza del Cliente nella sua relazione con il Brand, attraverso processi di mappatura interna (sfruttando la conoscenza aziendale) ed esterna (attraverso osservazione e coinvolgimento dell'utente stesso) e diagnosi degli attuali canali di contatto.

OUTPUT FINALE

Mappa step-by-step dei percorsi tipici attivati dal Cliente con evidenziazione di: obiettivi e aspettative, canali di contatto preferiti e attivati, interazioni tra i touchpoint, gap di performance dei canali attuali, "moments of truth".

PERCHÈ È IMPORTANTE?

Oggigiorno il successo di un brand, prodotto o servizio, è decretato dalla sua capacità non solo di soddisfare bisogni funzionali, ma anche, e soprattutto, di generare un ricordo positivo e duraturo dell’esperienza vissuta.

LA SFIDA

  • Coinvolgere il Cliente adottando il SUO punto di vista;
  • Coinvolgere tutte le funzioni aziendali e condividere i risultati con l'intera organizzazione.

GLI STRUMENTI FOCUS

  • Tecniche di coinvolgimento del Cliente tradizionali (focus group, etnografiche, osservazioni partecipate) e innovative (co-creation, community, netnography, insight room);
  • Realizzazione e conduzione di workshop interni e altre modalità di condivisione intra-aziendale (ad esempio rete Intranet).
 

CONTENUTO

Riprogettazione e realizzazione della nuova Customer Journey del Cliente, mediante la ristrutturazione pianificata dei singoli touchpoint aziendali e dei processi organizzativi e cross-funzionali retrostanti, sulla base delle criticità ed opportunità emerse nella fase precedente di mappatura.

OUTPUT FINALE

Nuovi touchpoint, procedure e processi aziendali riprogettati per erogare all'utente finale un'esperienza gratificante e memorabile dall'inizio alla fine del processo.

PERCHÈ È IMPORTANTE?

Per progettare un'esperienza per il Cliente unica "nel suo complesso" e non solo nei singoli touchpoint, e legare così il Cliente a lungo termine.

LA SFIDA

Superare il naturale isolamento interno delle funzioni aziendali,al fine di permettere l'implementazione di una Customer Journey,ove i singoli touchpoint comunichino tra loro, e adottare un approccio innovativo, capace di sovvertire l’impostazione tradizionale dei touchpoint.

GLI STRUMENTI FOCUS

  • una rete di partner innovativi e qualificati;
  • una consolidata esperienza nello sviluppo di partnership;
  • competenze e strumenti di project management.
 

CONTENUTO

Adozione pianificata e mirata di un mix di strumenti quali: campagne di direct marketing proximity marketing, brand-community, eventi, iniziative di co-creation, volti ad ottenere un coinvolgimento continuativo del Cliente.

OUTPUT FINALE

Sistema cross-funzionale di engagement del Cliente lungo tutti i touchpoint aziendali, differenziato secondo i comportamenti dei Clienti con servizio di aggiornamento periodico e continuativo dei criteri di segemntezione e di ingaggio.

PERCHÈ È IMPORTANTE?

Per tenere ingaggiato il Cliente al fine di: incrementare e tenere elevato il suo coinvolgimento nel brand, abbattere i tassi di churn e di caduta, aumentare i tassi di fidelizzazione e up-selling, generare insight spontanei e sviluppare distinitività del brand.

LA SFIDA

Sollecitare il coinvolgimento spontaneo del target attraverso iniziative non invasive e mirate sugli interessi dello specifico Cliente in modo da creare affezione nel brand.

GLI STRUMENTI FOCUS

  • creazione e gestione di brand community;
  • attività di direct marketing e proximity marketing;
  • sollecitazioni tramite social network;
  • eventi, contest e attività di co-creation;
  • Mobile Marketing.
 

CONTENUTO

Definizione, per ogni touchpoint, di strumenti, misure e processi di feedback e reporting, per una valutazione continuativa del livello di experience del Cliente nella relazione con il brand.

OUTPUT FINALE

Report periodici sulle performance dei diversi touchpoint e della Customer Journey nel suo complesso, e sulle dinamiche in atto nella relazione con il brand.

PERCHÈ È IMPORTANTE?

Per testare l'efficacia della Experience progettata per il Cliente e per attivare interventi correttivi e tempestivi senza necessità di rimappare tutta la Customer Journey.

LA SFIDA

Improntare un sistema di monitoraggio non-invasivo che lavori il più possibile in background per fornire all'azienda feedback mirati e utili a permettere un intervento tempetivo attraverso agili processi di approfondimento.

GLI STRUMENTI FOCUS

  • Web-analytics;
  • In-store tracking;
  • Social monitoring & listining – Data mining;
  • CRM analytics.

La soluzione di Customer Journey proposta da Focus Management consente di rispondere a due macro aree di esigenze:

AFFRONTARE SITUAZIONI DI CRITICITÀ

  • problemi di gap di omnicanalità (riscontrati soprattutto nelle aziende di produzione, beni durevoli e lusso), sia a livello di “need for touch” dei canali digitali, sia a livello di reach e di personalizzazione dei canali tradizionali;
  • problemi di showrooming e webrooming, tipici delle aziende retail che devono gestire il complesso fenomeno dell’utilizzo, da parte dei clienti, di un canale per l’acquisizione di informazioni (store fisico o e-commerce) e dell’altro per il perfezionamento dell’acquisto;
  • basse performance dei canali, che si traducono in scarsa fruizione dei medesimi e abbandono;
  • insoddisfazione dei clienti che si tramuta in comportamenti di switch (ravvisabili soprattutto nei settori Utilities, Telco e bancario).

COGLIERE OPPORTUNITÀ DI FORTE SVILUPPO

  • l’introduzione di nuovi canali di vendita;
  • l’espansione verso nuovi mercati;
  • il monitoraggio sistematico delle performance di mercato.

Scegliere la soluzione di Customer Journey proposta da Focus Management, significa affidarsi ad un partner che si contraddistingue per:

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