Questo sito utilizza i cookies.

Utilizzando il nostro sito web l’utente dichiara di accettare e acconsentire all’utilizzo dei cookies in conformità con i termini di uso dei cookies espressi nel documento “Privacy, Cookie e Condizioni d’uso“.

Accetta e chiudi
Contattaci

Consulting

Crisis management: quando l’engagement si trasforma in crisi

Nel ciclo di vita di un’azienda, può verificarsi un momento più o meno acuto di crisi reputazionale dovuto a una campagna di comunicazione sbagliata nei toni o nei contenuti o all’esposizione mediatica del brand in relazione a fatti o situazioni socialmente condannate.

I social network come nuovo mezzo di comunicazione e marketing hanno regole e caratteristiche differenti rispetto ai media tradizionali e sono basati su un modello partecipativo (co-creation) in cui tutti possono concorrere alla creazione, diffusione e condivisione di contenuti.

Questo cambiamento presuppone un nuovo modo di gestire le crisi aziendali visto che mai come in questo caso, il fattore tempo può essere determinante per evitare il peggio.

Ecco i passi fondamentali per prevedere e mettere in atto un crisis management plan al tempo dei social media.

 

Social epic fail: alcuni casi di insuccesso

 

La pubblicazione di un contenuto sui social, infatti, è volto a suscitare una reazione immediata da parte degli utenti ma non sempre l’effetto è quello che l’azienda si aspettava o desiderava.

Il problema è che i social non danno il tempo all’azienda di pensare con calma alla propria strategia difensiva e poi di metterla in atto.

La difficoltà di gestire una crisi sui social deriva proprio da questa necessità di risposta in tempo reale: gli utenti se lo aspettano e lo pretendono, pena l’ulteriore messa alla gogna del brand sulla pubblica piazza di Facebook, Twitter e così via.

Nei manuali di social media management, sono innumerevoli i casi di epic fail che hanno fatto storia: dalla campagna Algida per la festa della donna che scelse di dedicare al gentil sesso una rosa di gelato al cioccolato con un effetto più esilarante che romantico fino alle repliche aggressive di Patrizia Pepe alle critiche dei fan di fronte all’immagine di una modella ritenuta troppo magra.

Se è vero che errare è umano e che sbagliando si impara, quello che fa realmente la differenza tra un’azienda che gestisce efficacemente la propria comunicazione sui social network ed una che naviga a vista è il modo di affrontare il momento di crisi.

 

L’importanza di un piano di Crisis Management

 

La gestione della crisi o crisis management non si può infatti improvvisare: le azioni da introdurre vanno pensate e pianificate a monte attraverso la creazione di un piano strategico che contenga le linee guida di comunicazione e i ruoli da assegnare alle varie funzioni aziendali in ogni stadio della crisi in modo che ognuno sappia quali comportamenti adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni.

Il piano strategico andrebbe, inoltre, messo alla prova attraverso alcune simulazioni in modo da metterne in luce, già “in laboratorio”, i punti di debolezza.

Il monitoraggio costante delle menzioni è una delle attività più importanti per ravvisare i primi segnali di crisi e l’unica davvero in grado di fornire all’azienda un adeguato vantaggio nel contenerla.

Il tempo, infatti, è nemico di ogni social media manager perché se una crisi può raggiungere risonanza internazionale in meno di un’ora, la risposta delle aziende è sempre troppo tardiva rispetto alla velocità con cui si propaga una notizia.

 

Le qualità salva-crisi del social media manager

 

Se la rapidità è la prima dote del social media manager sicuramente un’altra fondamentale è la diplomazia: è importante lasciare agli utenti il diritto di esprimersi senza censura ma lo è altrettanto fornire loro una risposta senza cedere a provocazioni o scadere nella polemica.

Più la posizione dell’azienda è critica e più un’ammissione di colpa e le scuse sono ovviamente la soluzione migliore per ottenere dal proprio pubblico più comprensione e meno condanne.

La gestione della crisi non si esaurisce una volta che la tempesta si è placata e sembra essere spuntato nuovamente il sole. La prima cosa da fare è riunirsi internamente per un debriefing atto a valutare cosa ha funzionato e cosa no nella gestione della crisi e quali modifiche apportare al piano editoriale per evitare l’effetto boomerang.

Nell’era dei social media, la capacità di gestione dipende quindi sempre più dalla rapidità di intervento e dall’abilità di presidiare tutti i nuovi spazi di comunicazione.

Articoli correlati

COMPILA IL FORM PER APPROFONDIRE IL CASO

Contact Form Download

CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALISi prenda visione dell'Informativa.
Prendendo atto che i miei dati saranno processati in totale conformità alla legge,

I campi contrassegnati da * sono obbligatori