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Consulting Digital

L’approccio UX oriented: il cliente al centro

In un contesto in trasformazione sociale e digitale in cui le persone sono cardine di ogni decisione, si comprende come la User Experience stia acquisendo sempre di più un valore universale e inestimabile.

Le definizioni della letteratura ci riportano, infatti, ai seguenti concetti: “Tutti gli aspetti dell’interazione dell’utente/cliente finale con l’azienda, i suoi prodotti e i suoi servizi” oppure “Le risposte e le percezioni manifestate o catturate dalle persone in fase di utilizzo o dal passato utilizzo di un prodotto, un sistema o un servizio”, quindi ad una perifrasi delle due parole “User” (Utente) e “Experience” (Esperienza).

Partendo dagli elementi che compongono la User Experience nella sua globalità, approfondiamo come le aziende possono renderla realmente di valore per il proprio target.

 

Gli elementi essenziali della User Experience

 

I driver che guidano la User Experience sono strettamente connessi a due dimensioni: una esogena e l’altra endogena della strategia UX. La prima pone al centro l’innovazione del servizio/prodotto e la seconda identifica come obiettivo principale il consolidamento delle performance del servizio/prodotto.

La User Experience si compone, inoltre, di elementi quali “Interface” e “Design”, rispettivamente “struttura” e “veste grafica” del servizio/prodotto. Entrambe giocano un ruolo importante nell’esperienza: devono essere coerenti per trasferire i contenuti e soddisfare le esigenze degli user.

Alla luce di questi elementi è fondamentale identificare le 7 caratteristiche che deve possedere una User Experience di successo: useful, usable, desirable, valuable, accessible, findable, credible. Attraverso la raccolta dei feedback preliminari degli user e successivamente la valutazione degli aspetti tecnici, funzionali ed estetici è possibile ricostruire i desiderata delle personas e comprendere i plus insiti nel prodotto/servizio, oggetto di analisi.

Oggi le associazioni più immediate al concetto di UX fanno riferimento al mondo digitale e, in generale, ai touchpoint. Le analisi dei feedback e dei dati dei percorsi digitali ed omnichannel ci permettono di identificare il match tra i desiderata e la rispondenza ai sette requisiti citati.

 

Personas e UX: progettare un’esperienza rilevante per il target

 

La sfida di ogni azienda è quella di rendere unica e personale ciascuna User Experience. Ogni progettualità ha quindi come scopo quello di identificare e reperire tutte le informazioni preliminari alla realizzazione di un prototipo, mockup o concept (ad esempio di un portale e-commerce, oppure di un app, di un prodotto/brand o di un servizio) declinato sulla base dei desiderata di Personas e stakeholder (User, potenziali User o Influencer degli User). Lo step successivo e quello di verificare, attraverso l’esperienza di User, Personas e Influencer, le reali percezioni e feedback derivanti dall’interazione con il prototipo, mockup, concept o prodotto/servizio esistente.

La mappa di matching tra desiderata e feedback esperienziali permette di identificare le aree di intervento e i gap rilevanti sui quali agire per avvicinarsi ad una più alta soddisfazione dei clienti e dei potenziali.

Esistono diverse tecniche per effettuare la raccolta: alcune di natura tradizionale (focus group, interviste, survey, insight room), altre più sofisticate che prevedono anche l’utilizzo di tecnologie (eye-tracking) e sistemi di augmented reality.

La capacità del consulente è nel creare situazioni reali a tutti gli effetti senza alterare il contesto per non creare bias sulle risposte e sulle valutazioni degli utenti.

Un’altra prerogativa importante in queste progettualità è l’Ascolto dei bisogni, delle esigenze e dei feedback che i clienti manifestano verbalmente o in maniera non verbale. Per queste ragioni oggi le Neuroscienze rappresentano un campo di studi rilevanti per indagare e raccogliere i bisogni latenti.

Per rispondere a queste insight è poi opportuno costruire soluzioni che siano solide sul fronte del Content Management e della Marketing Automation. Inoltre, sarà importante raccogliere ed elaborare gli analytics (SEO, SEM, Adwords e così via) alla base dei path di navigazione e di user experience post utilizzo per affinare e garantire l’ottimizzazione dell’esperienza e per monitorare tutti i KPI che ci consentono di misurare i risultati e le performance delle soluzioni digitali.

Un metodo per progettare l’esperienza

È imprescindibile quindi tener conto di questi step per massimizzare i benefici:

  • settare il mindset e gli obiettivi che l’azienda intende raggiungere con il lancio o il revamping di un prodotto/servizio;
  • mappare e raccogliere tutti gli insight preliminari e successivi dal target di riferimento (Personas);
  • studiare, progettare e proporre soluzioni che soddisfino le richieste e le esigenze del target identificato;
  • scegliere i momenti giusti per interagire con il target;
  • tracciare e consolidare la relazione (Trust based) con le Personas;
  • monitorare e verificare i risultati ottenuti a fronte degli investimenti.

Le aziende devono raccogliere, interpretare e offrire User Experience indimenticabili per poter fidelizzare e rendere unica l’esperienza di ciascuna Personas afferente al proprio target. È la condicio sine qua non per ottenere il massimo risultato e ottimizzare le performance di business.

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