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Consulting Digital

Facilitare la relazione industria-trade attraverso il web

Il seguente caso di marketing relazionale a livello B2B è scaturito dal bisogno di costruire uno strumento web-based fruibile con facilità dall’utente professionale. Focus Management ha testato il portale/tool coinvolgendo direttamente i clienti dell’azienda Cliente, identificando le azioni necessarie per il lancio e quelle propedeutiche ad un suo continuo miglioramento nel medio-lungo periodo.

Esigenza di business

La relazione con il trade è un punto focale per le aziende. Un’azienda multinazionale, leader mondiale nel settore di riferimento, ha deciso di innovare nella dimensione relazionale con i propri clienti (trade) investendo sul web attraverso lo sviluppo di un portale dedicato (vendite, resi, sostituzioni, materiali POP e così via). L’azienda ha richiesto il supporto di Focus Management per identificare le aree di miglioramento del tool sviluppato dal fornitore tecnologico, definendo così un ranking di priorità alla base del continuo miglioramento del portale. Il progetto ha coinvolto tre paesi.

Approccio strategico

La valutazione del portale è avvenuta utilizzando la prospettiva del cliente (trade). Focus group ed interviste in profondità (nei tre paesi) hanno consentito, da un lato, di raccogliere le percezioni del target con riferimento al nuovo strumento e, dall’altro lato, di mappare il comportamento online dei partecipanti. Le attività poste in essere all’interno del portale sono state integralmente registrate. In questo modo è stato possibile creare un ricco database di filmati che, insieme alle trascrizioni di focus group e interviste, hanno alimentato il processo di content analysis. L’analisi ha consentito di valutare in maniera olistica la User Experience, sovrapponendo le dichiarazioni del trade ai comportamenti manifestati in area test. La ricchezza informativa ha permesso di identificare le aree di intervento, classificate sulla base di due dimensioni: valore aggiunto per il trade e complessità tecnologica. Dall’analisi del posizionamento degli improvement su questi due assi è emersa la lista delle priorità aziendali.

Valore per il cliente

La fase pilota ha coinvolto i tre paesi in sequenza: alcune richieste di intervento sono state immediatamente recepite ed implementate. Focus Management ha seguito il rilascio delle nuove funzionalità del portale, verificandone continuamente l’efficacia in termini di traffico e vendite.

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