STRATEGIE DI CUSTOMER ENGAGEMENT VERSO L’OMNICANALITÀ

Garantire ai consumatori un’esperienza di omnicanalità offre notevoli benefici in quanto permette al contempo di migliorarne il livello di soddisfazione, incrementare il customer engagement e ampliare l’audience di riferimento.

Anche se i vantaggi nella transizione verso l’omnicanalità sono senz’altro noti, rendere l’esperienza frictionless dal canale fisico al digitale e viceversa è un’impresa tutt’altro che semplice e indolore per un brand.

In una recente indagine svolta a proposito della Digital Transformation (1), sono emerse le principali sfide che un’azienda si trova ad affrontare nell’approccio all’omnicanalità:

• mappare il customer journey del cliente;
• garantire una seamless experience attraverso tutti i touchpoint;
• sviluppare contenuti customer based per tutti i canali;
• non trascurare il mobile marketing.

Prima di giungere ad una completa esperienza omnichannel, le aziende tendono però a procedere per passaggi intermedi: dalla multicanalità in cui l’integrazione tra canali è ancora nulla e la customer experience si riferisce al singolo touchpoint con cui l’utente interagisce, si passa ad una strategia cross-canale in cui vi è maggiore integrazione anche se è ancora limitata la coerenza nella gestione dei diversi punti di contatto.

Non mancano tuttavia i tentativi come quello della nota catena alberghiera di lusso, Hilton, di proporre qualcosa di innovativo offrendo un’esperienza ingaggiante.

Hilton digital key, la chiave digitale per aprire ogni porta

La catena alberghiera Hilton, infatti, si è notevolmente impegnata nel migliorare la propria customer experience, intesa come aumento di quota di mercato ed incremento del customer engagement in ottica omnicanale.

L’introduzione della digital key risponde all’esigenza di un maggiore coinvolgimento del cliente nell’esperienza di consumo mentre il nuovo format di ospitalità, Tru by Hilton, ha come obiettivo l’acquisizione di un target di clienti più giovane.

Per migliorare il customer journey dei propri clienti, Hilton ha proposto una ‘‘chiave digitale’’ che consente di aprire qualsiasi porta della struttura, da quella della camera da letto al fitness center, dall’ascensore fino al garage. È sufficiente scaricare l’app Honors e avviarla in prossimità della porta per aprirla. In futuro, con la digital key, sarà possibile anche:

• accedere tramite più devices (per soddisfare, ad esempio, le necessità di una famiglia);
• utilizzare una real time chat tra i clienti e la reception per qualsiasi necessità;
• prenotare la medesima camera nelle visite successive (attraverso l’opzione ‘’Pin my Room’’).

Tru by Hilton: un nuovo format millennials friendly

Hilton, inoltre, ha cercato di incrementare la propria market share proponendo un nuovo format ricettivo millennials friendly per intercettare (e ingaggiare) uno specifico target.

Il nuovo marchio, Tru by Hilton, si caratterizza per lo stile dinamico, essenziale e per l’ottimo rapporto qualità/prezzo. All’interno degli spazi comuni in cui gli ospiti possono lavorare, rilassarsi, giocare, mangiare e bere, sono previste pareti digitali dedicate alla condivisione sui social media, play zone, palestra e molto altro ancora.

Grazie a questo format e alla differenziazione dell’offerta, Hilton ha la possibilità di innovare e al contempo incontrare le esigenze di un target differente rispetto a quello che tradizionalmente frequenta la nota catena alberghiera.

La propensione all’integrazione tra fisico e digitale è sicuramente nella to do list di numerose aziende che, come Hilton, stanno lavorando per creare una customer experience senza soluzione di continuità tra tutti i canali di comunicazione e vendita, requisiti fondamentali per incrementare il customer engagement e la qualità globale dell’esperienza.

Riferimenti

• (1): Focus Management, Ottobre 2016

ANNA RIGHI